http://ulog.cc/a/medtoolz/14652
以前、あるところでマニュアル作成大会があった。
要は、担当が不在な場合、そのマニュアルに従って他部署の人間が応対する、というもの。その塩梅が面白かった。
悪いマニュアルは作成者の仕事を増やし、良いマニュアルは作成者の休みを増やすのだ。単にマニュアルを厚くすれば良い、というものではない。１０００ページに及ぶマニュアルを作成しても、応対者は「マニュアル厚くて読めません。担当すぐきてください」となるし、「ここまでこれたキミなら大丈夫。応対者でなんとかしてください」なんてマニュアルを作ったら、「こんなマニュアルじゃ応対できません。自分でなんとかしてください」と叩き返されることになる。また、高度な判断を伴う対応をマニュアル化すると、応対者の誤判断で顧客を怒らせ、結局マニュアル作成者の首を締めることになる*1。
分厚く、詳細で、そして読まれず、認知されていないマニュアルを見ると、あのマニュアル集を思い出す。「読まない方が悪い」「理解できないほうが悪い」と言える場合と、そうでない場合にはアウトプットが変わってくるものだな。
*1:定型業務が多く、担当者不在の時に、いきなり顧客が怒鳴りこんでくるなんていう事例とは無縁な部署の人は、「話を聞いて担当へ連絡してください」とだけ書いて、総労働量を削減していた。追記
